窗口服务不能局限在“窗口”内

不说怎行 2016-09-18 10:01:04来源:天山网作者来稿
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  近日,笔者在与一位农村老大爷闲聊时,很为一些单位的窗口服务感到汗颜。他说,自己岁数大了,在外打工的儿子为了联系方便,给他买了一个“老人机”。可是,一次他去交费时发现当月话费230多元,而自己平时根本没有打几次电话,一下子“火”就上来了,让营业大厅的窗口人员查一查。不查不知道,一查吓一跳。除了所谓的“套餐”外,这个“手机报”,那个“早知道”,足有近10种“增值业务”被开通了。老人家质问工作人员,“我一个大字不识几个的老头子,用的还是老人机,给我开那么多业务干什么,赶紧给我去掉!”柜台上的工作人员解释说,那个也不是他开通的,即便要退订,也必须先将话费交了才能退。老大爷反驳道,不退就去找你们的领导,对方说,领导也没有办法,这就是“规定”。老人说,那我就到电视台去告你们。一听到这话,窗口服务人员立马“软”了下来,还特地把老大爷请到大堂经理的办公室里,又经过几番口舌后,不仅退给了老人家200元,还要送老人家色拉油等礼品。老大爷生气地对他们说,我不要油,就要给我退钱就行。

  听了老大爷的诉说,再联想到自己日前经历过的一次类似的变更电信业务所遇到的麻烦,觉得现在老百姓办个事情真的不容易。原本可以“点点鼠标”就解决掉的问题,非要当事人跑断腿、磨破嘴;原本就是不合情理的规定,却要客户或群众被动“接受”,还强词夺理地解释说,这是上面的规定。说得不好听,就是不让群众“舒心”,并且这似乎成了一种行业规则,被很多部门广泛“复制”。

  为了方便群众办事,除了电信部门,其他业务部门或政府部门,一般也都会开辟办事大厅或便民窗口,并且要求文明礼貌、诚信经营、热情服务。但是,一些窗口部门,特别是一些带有经营性的窗口部门,对他们有利的业务,是满脸堆笑、热情服务;而对用户提出的一些质疑或要求减少业务范围的要求时,则是百般不情愿并找出各种借口或“规定”来搪塞推脱。服务是天职。对于窗口单位来说,客户就是上帝,群众就是亲人,必须站在老百姓的角度将服务做到群众的心坎上,要摒弃利己思想,不能仅仅局限在“窗口”内,故意让群众一趟又一趟地跑,一次又一次的烦。但是,在唯利是图和本位主义等错误的价值观支配下,服务打了折、缩了水,“为人民服务”变成了“为人民币服务”,原本联通群众的“窗口”也就成了老百姓心头的“一堵墙”。

  窗口工作,直接面对的是人民群众,工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象。“窗口”服务,不仅仅是笑脸相迎,更重要的是要打造一个高效、快捷、便民的服务体系,让群众少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟,树立“有限职能,无限服务”理念,要跳出窗口,简化程序,优化系统,特别要减少人为设置的障碍或麻烦,坚持推行上门服务、跟踪服务、延时服务等便民措施,形成为民、便民、利民、亲民的长效机制,才能赢得群众的普遍点赞。要始终坚持以保障和改善民生为出发点和落脚点,推行首办(问)负责、限时(次)办结、清单公开制和服务承诺等制度,引导服务单位的干部职工牢固树立“人人服务,服务人人”的工作理念,把群众的“小事”当大事,最大可能地便民、利民、惠民,全面提升窗口公共服务水平。

  服务是无形的,但是可以被感知的。将心比心,以情换情。各级各有关部门有责任和义务本着对人民群众高度负责的态度,以需求为导向,以民生为重点,不断提高服务水平,让“窗口”更亮,让服务更优,让群众感受到春风秋阳般的暖意和家的感觉,社会和谐才能细致入微、幸福长久。

  作者:倪洋军

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